メールやチャットが主流になった現代でも、電話は相手の声から温度感や信頼感を直接伝えられる重要なツールです。しかし、声だけでやり取りする分、言葉遣いや間の取り方ひとつで印象が大きく変わります。電話応対のマナーを押さえることは、社会人として欠かせないスキルです。
1. コールは3回以内に出る
電話は可能な限り3コール以内に出るのが理想です。遅れるほど相手を待たせることになり、印象が下がります。出られなかった場合は、折り返しをできるだけ早く行いましょう。
2. 明るい声と第一声
第一声は会社名と自分の名前をはっきりと名乗ります。例：「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△でございます。」声のトーンは少し高めを意識し、笑顔で話すことで、電話越しでも明るさが伝わります。
3. 相手の話を最後まで聞く
相手の話を途中で遮らず、最後まで聞きましょう。聞き取りにくい場合は「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか」と丁寧に確認します。メモを取りながら話すことで、聞き漏れを防げます。
4. 取り次ぎのマナー
上司や担当者への取り次ぎでは、「ただいま〇〇に代わります」と伝えてから保留にします。保留にする際は必ずミュートや保留ボタンを押し、相手に社内の雑音が聞こえないよう配慮します。担当者が不在の場合は、復唱しながら用件を確認し、折り返しの時間や連絡方法を約束します。
5. かける時の基本
こちらから電話をかける場合は、まず相手の時間を確認します。「ただいまお時間よろしいでしょうか」と一言添えるだけで印象が大きく変わります。要件は簡潔に、必要な情報を順序立てて伝えます。
6. クレームや要望の応対
感情的な相手には、まず謝意を示し、相手の気持ちを受け止めることが重要です。事実確認は冷静に行い、解決策を提示する際は「できること」「できないこと」を明確にします。
7. 終話のマナー
会話の終わりには「本日はお電話ありがとうございました。それでは失礼いたします」と感謝を伝え、相手が電話を切ったのを確認してから受話器を置きます。
まとめ
電話応対は、相手の顔が見えない分、言葉選び・声の表情・間の取り方が信頼のカギとなります。日頃から明るいトーンで話す練習をし、メモや取り次ぎの所作を整えることで、相手に安心感と信頼感を与える応対ができます。小さなマナーの積み重ねが、会社全体の印象を左右するのです。
